GESTÃO HOTELEIRA NO RIO DE JANEIRO – A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10460176

Filipe Luiz de Abreu Sales¹
Lohayne Alves Monteiro Jesus²
Ricardo Nascimento Ferreira³

1. INTRODUÇÃO

O segmento hoteleiro, desde sua criação até os dias de hoje, tem se qualificado em vários requisitos, onde uma parcela de diferentes segmentos e classificações de hotéis estão à disposição no mercado. Seu início aconteceu na Grécia Antiga devido aos Jogos Olímpicos se aliando com o começo do turismo pelo mundo, e em consequência dando origem a uma alternativa de lazer que passa ser a visitação de novos lugares. Porém os serviços de hotelaria se desenvolveram com a expansão do Império Romano em razão dos percursos entre as cidades que se tornaram cada vez maiores e, desta forma, buscavam-se abrigos ao longo do caminho até o destino.

A Revolução Industrial foi um marco na história, constituindo-se em uma grande revolução social que proporcionou avanços em todas as áreas da sociedade, com isso a forma de hospedaria torna-se um processo com diferentes necessidades e os hotéis deveriam atender a variadas demandas dos hóspedes que os procuravam, seja por questões de saúde, lazer ou trabalho.

O início da linha férrea no Brasil trouxe os primeiros relatos de serviços ligados a hospedagem nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, provenientes do grande fluxo dos portos brasileiros e com forte influência da Revolução Industrial da Europa. A Igreja Católica também atuou neste cenário oferecendo alojamentos para visitantes e hóspedes, prática que se manteve por muitos anos. Grandes construções de hotéis começam a surgir no Brasil com características europeias na arquitetura, culinária e serviços de atendimento aos clientes e visitantes.

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 A História da Hotelaria no Mundo

A origem da hospedagem aponta para os Jogos Olímpicos da Grécia Antiga, em meado no ano de 776 a.C. O evento era de grande importância na sociedade gerando um forte crescimento do iniciante turismo mundial e deslocando milhares de pessoas à Grécia, onde as competições duravam dias. Com os jogos olímpicos surgem também os percursos turísticos, onde percebeu-se então a necessidade de uma hospedaria, com o passar do tempo e aumento desordenado de visitantes à cidade antiga. Sendo assim, a primeira edificação nesse contexto foi construída com cerca de 10 mil metros quadrados tendo objetivo de abrigar os visitantes (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Com a expansão do Império Romano, surgiu o aumento do serviço em hotelaria, onde as pessoas criaram o hábito e a necessidade de se hospedar em locais que não fossem sua residência, inicialmente com as construções de estradas que ligavam as cidades. Tais vias foram se expandindo com o passar dos anos e cidades surgiram cada vez mais afastadas do centro romano. A comunicação era realizada através de correspondências naquela época, sendo que o governo possuía um encarregado do correio que tinha como atribuição levar e buscar correspondências. Porém, isso criou a necessidade de hospedar colaboradores já que a distância era muito grande. (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Logo após, no período feudal, com o início do Cristianismo e por se tratar de uma religião que prega o cuidado ao próximo, começa a existir uma melhor segurança dos residentes quanto aos viajantes que se hospedavam em suas casas ou pousadas, assim como também dos clientes quanto ao lugar que estariam. Nessa época, os castelos e mosteiros tiveram grande relevância para os serviços de hotelaria, colocando a disposição local para alimentação, respouso e banho, sendo serviços oferecidos de boa vontade em forma de caridade sem cobrança a quem utiliza-se. (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Houve um alto nível de melhorias, renovações e incrementos na sociedade com a Revolução Industrial e a chegada das vias férreas, sendo assim os pequenos donos de pousadas não conseguiam oferecer um serviço com maior qualidade, tendo muitos que fechar as portas. Nessa época, os meios de transporte estavam cada vez mais acelerados e completos, seja por trens ou navios, diminuindo assim a necessidade de um lugar no meio do caminho ou itinerários, pois o grande tempo em viagem haviam diminuído. Com isso, hotéis e pousadas foram construídos ao entorno das estações de trens e cidades portuárias e não mais ao longo das estradas e afastadas do centro urbano, onde os meios de hospedagem tiveram que se adaptar à nova fase. (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Dessa forma, iniciou-se o turismo, com o aumento e expansão das vias férreas na Europa que gerou um enorme fluxo de visitantes e o aumento significativo de hotéis, pois muitas pessoas comecaram a viajar não somente por necessidade, mas também por lazer. Outro ponto importante é que, com a diminuição das distâncias entre cidades, o turismo não se manteve apenas no perímetro regional e os deslocamentos começaram a ser feitos a nível mundial, atravessando fronteiras e oceanos. A grande precursora no desenvolvimento da hotelaria foi a Europa, onde se destacam a Inglaterra e França, considerado o pioneiro como hoteleiro o suíço César Ritz, marcando a história da hotelaria no século XIX com a remodelação em 1870, sendo posteriormente o primeiro estabelecimento no âmbito hoteleiro em Paris. (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

As inovações das primeiras hotelarias planejadas foram os banheiros privativos em cada quarto e a uniformização dos funcionários. A imagem abaixo mostra o Hotel Ritz, primeira instalação de um hotel na Europa, logo seguido, ainda no final do século XIX, por uma nova potência com grandes valores de qualidade e modernização, os Estados Unidos da América (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Figura 1. A) Fachada Hotel Ritz / B) Acomodação do Hotel Ritz

OS EUA, com o alto poder do capitalismo, ou seja, de quem possuia riqueza e da democracia, seguia na contramão da Europa, onde apenas a classe nobre podia desfrutar dos luxuosíssimos hotéis, pois levavam em consideração a importância que cada pessoa tinha na sociedade. Por lá, seguia-se outras regras, onde o luxo de toda a sociedade estava à disposição de quem pudesse pagar, não importando se esses fossem ou não à classe nobre, fazendo com que gerasse um enorme crescimento e desenvolvimento no setor hoteleiro. Dessa forma o poder não se encontrava mais no status, e sim no capital de cada um. Como afirma Duarte (1996) “Os hotéis foram abertos para a comunidade, diferentemente da hotelaria europeia, que se manteve fechada para servir somente à aristocracia” (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Conforme a necessidade e aumento pela procura, esses hotéis, albergues ou pousadas foram crescendo e se adaptando pela grande demanda, simultaneamente ao exponencial aumento na quantidade de viagens. Foi nessa época que se aprimorou o atendimento ao público com dignidade e principalmente privacidade para todos os clientes e hóspedes não importando sua classe social. O grande desafio foi desenvolver conceitos que atendessem e satisfizessem a esse público variado com igualdade no atendimento e preços mais acessíveis, criando um nicho de classificações nos cômodos. Foi comprovado ao mundo, pelos Estados Unidos, que a classe média era o grande público para hotéis. (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Um renomado hotel americano foi o ilustre Plaza Hotel em New York. Sua construção em 1883 com oito andares, porém com grandes lotações e considerado pequeno, em 1905 foi demolido para construção do novo e grandioso Plaza Hotel que foi reinaugurado em 1 de outubro de 1907. Este famoso hotel é conhecido no mundo todo, sendo casa permanente do Arquiteto Frank Lloyd Wright onde viveu por seis anos. Um ícone do cinema, o filme Home Alone 2 teve sua filmagem no Lobby do hotel. Atualmente, o mesmo encontra-se em ótimo estado passando por várias reformas e manutenção. (THE PLAZA, 2019).

Figura 2. A) Plaza Hotel 1883 / B) Atual Praza Hotel

2.2 A História da Hotelaria no Brasil

O setor hoteleiro se desenvolveu no Brasil na época do Decreto dos Portos, tendo um considerável aumento do fluxo de pessoas às cidades tanto para negócios quanto para passeio.

Com o aumento do transporte em 1852, o governo imperial, na época, instituiu uma legislação que marcou o início das vias férreas pelo país, expandindo ainda mais a demanda para acomodações de diversas pessoas em curtos períodos de tempo (BORGES, 2011).

O século XVIII foi o marco para o início das atividades da hotelaria no Brasil, onde as cidades do Rio de Janeiro e São Paulo surgiram como pioneiras nesse serviço, oferecendo repouso em suas hospedarias servindo de alojamento aos interessados, sendo uma forma considerada embrionária dos futuros hotéis. O Brasil também teve forte atuação da Igreja Católica quanto a hospitalidade, onde em 1782 na Casa de Hóspedes do Colégio da Companhia de Jesus, em Salvador, recebeu hóspedes importantes. Entretanto, durante os próximos 70 anos, a prática continuava ativa, onde no Mosteiro de Santo Bento, Rio de Janeiro, foi construído um espaço apenas para abrigar os hóspedes e visitantes. A cidade de São Paulo, em meados de 1870, começa a receber grandes obras nos hotéis, como Hotel Universal do francês Lefebvre e os “alloggios” (pequenos hotéis de italianos) com comida farta e vinhos típicos. Observa-se que no setor hoteleiro a Europa teve forte influência nas características iniciais dos grandes hotéis, proporcionando no Brasil o luxo dos países europeus (DUARTE, 1996).

Em 1923, na cidade de São Paulo, inaugura-se o Hotel Esplanada possuindo mais de 200 quartos, sendo um luxuosíssimo empreendimento, onde havia um hall de entrada com revestimentos de mármore Carrara, por exemplo. O prédio grandioso e fabuloso com ótima localização no centro de São Paulo era lugar de encontro da alta sociendade paulistana e artistas. No mesmo ano, na cidade do Rio de Janeiro, inaugurou-se um ícone no setor da hotelaria brasileira, o Copacabana Palace. A cidade maravilhosa conhecida internacionalmente pelas suas belezas naturais e a música popular brasileira da década de 20, começou a atrair ainda mais turistas de todas as regiões sendo que, naquela época, era permitida no Brasil a atividade de jogos de azar, e o Copacabana Palace era um hotel-cassino reconhecendo no Rio de Janeiro como um polo de turismo e lazer. Porém, em 1946, essa prática começou a ser proibida, diminuindo significativamente o fluxo de estrangeiros. Entretanto o Copacabana Palace continua até hoje no setor da hotelaria (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019; DUARTE, 1996).

Figura 3. A) Hotel Esplanada, São Paulo, 1923 / B) Hotel Copacabana Palace, Rio de Janeiro, Atual

Em 1966 foi criado o Instituto Brasileiro do Turismo - EMBRATUR, em logo em seguida criado pelo Decreto Lei n° 1.191 de 1971 o Fundo Geral do Turismo - FUNGETUR, sendo esse um instrumento de política vinculado ao turismo que constituia o investimento ao fomento do turismo, tendo concessão de crédito para implantação, melhoria, conservação e manutenção de empreendimentos turísticos. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2018).

Com respaldo da EMBRATUR nos anos 60 grandes redes hoteleiras internacionais chegaram ao Brasil, porém na categoria cinco estrelas, sendo de alto valor e que não era acessíveis a maioria população. Porém, nos anos 90, grandes redes de hoteleiras passam a construir no Brasil hotéis dos segmentos mais econômicos e de ótimo padrão, aumentando a demanda e tendo exponencial crescimento pela procura dos serviços. Nessa época o Brasil estava aberto para a globalização e com isso o mercado de turismo de negócio abriu orizontes e se movimentou ainda mais (VENTURA, 2017; MELLO, 2005 apud MOTTA, 2019).

Nos dias atuais, mesmo com a crise que houve com a Covid-19, o ramo hoteleiro continua em constante crescimento. Os hotéis possuem classificação por estrelas que são diferenciados pelos serviços oferecidos aos clientes e é possivel observar em todo o mundo esses avanços, sendo um segmento que contribui fortemente para o desenvolvimento econômico.

2.3 O Cenário da Hotelaria no Rio de Janeiro Anterior a Pandemia da Covid-19

É sabido que na capital do Rio de Janeiro, o turismo ocupava papel econômico significativo. Em 2018, o setor de Serviços representava cerca de 68% do Produto Interno Bruto (PIB) municipal, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2018). Por sua vez, o PIB direto das atividades de viagem e turismo representava cerca de 3,7%, movimentando, aproximadamente, US$ 4,6 bilhões, e respondendo por cerca de 3,1% dos postos de trabalho no município. O percentual de participação na economia carioca é equivalente à participação do turismo na economia de outros importantes destinos turísticos internacionais como Nova Iorque (3,5%), São Francisco (3,1%), Madri (2,8%) e Berlin (3,5%), por exemplo, segundo o World Travel & Tourism Council – WTTC (WTTC, 2019). Assim, o município do Rio de Janeiro tem uma importante representação do setor de turismo, não só regional, mas nacional, sendo classificado como “A” na categorização do Mapa do Turismo Brasileiro.

2.4 O Cenário da Hotelaria no Rio de Janeiro Durante a Pandemia da Covid-19

No ano de 2020, auge da pandemia da Covid-19, a crise foi histórica, algo nunca visto em todo setor hoteleiro e mercado de turismo, seja no âmbito nacional ou internacional. Com o desaparecimento de clientes e hóspedes, muitos hotéis fecharam e os que se mantiveram de pé tiveram que se adaptar e realizar grandes mudanças e transformações com criatividade, numa tentativa de contornar as dificuldades existentes (ESTADÃO, Blog – Sala Vip).

Nesse cenário de grandes mudanças, apostou-se muito no turismo de isolamento, que era algo que desde 2017, o mercado de turismo de luxo começou a apostar como uma importante tendência de comportamento de viajantes e que, enquanto o futuro das viagens seguissem uma incógnita em tempos de pandemia, especialistas desse setor acreditavam que a busca por destinos remotos, nos quais o distanciamento social é praticamente uma escolha e não um esforço, deveriam ganhar muito mais força enquanto as pessoas evitavam o contato com outros viajantes (ESTADÃO, Blog – Sala Vip).

Sendo assim, o turismo de isolamento foi apontado como uma grande oportunidade de “mudança de ares”, principalmente para as pessoas e/ou famílias que estavam isoladas juntos durante a pandemia, como uma tendência de viagens domésticas, em um formato de “escapadas”, em um local próximo as suas casas (ESTADÃO, Blog – Sala Vip).

Dessa forma, hotéis, pousadas e albergues ou qualquer outro tipo imóvel de temporadas, mais do que nunca, precisaram se adaptar não somente com a segurança e higiene dos locais, mas também com a forma de se comunicar com os possíveis clientes e hóspedes. Ficou muito claro que os hóspedes não queriam apenas saber se os espaços estavam sendo higienizados, mas saber exatamente como as coisas estavam sendo higienizadas (ESTADÃO, Blog – Sala Vip).

Esta onda ajudou bastante propriedades urbanas em grandes cidades. As redes de hotéis do Rio de Janeiro, por exemplo, investiram bastante na ideia para clientes que quisessem mudar de bairro dentro da própria cidade para viverem novas experiências e recarregar as energias com vistas lindíssimas da cidade maravilhosa e com excelentes serviços. (PANROTAS, Blog).

Devido à alta taxa de transmissão do novo coronavírus, a hotelaria se deparou com a impossibilidade de viagens, sejam elas a lazer, a negócios, ou quaisquer outras motivações. Além disso, no primeiro trimestre da pandemia da Covid-19, muitos hotéis foram obrigados a suspenderem suas atividades. Nesse período, os empreendimentos da cidade do Rio de Janeiro que se mantiveram em funcionamento direcionaram suas atividades para atender profissionais da área da saúde, pessoas do grupo de risco, pacientes com Covid-19 que tinham sintomas leves, e pessoas em vulnerabilidade social (PREFEITURA DO RIO DE JANEIRO, 2020).

Em função da singularidade e de algo tão novo como pandemia da Covid19, a hotelaria teve desafios que exigiram reflexões, estudos e práticas a fim de garantir aos hóspedes uma estadia segura, que minimizassem os riscos de contágio do coronavírus. Neste contexto, os departamentos dos diferentes tipos de meios de hospedagem se reinventaram e adotaram novos protocolos nos procedimentos de operações padrões.

Com a pandemia, a evolução da hotelaria trouxe grandes novidades que antes disso nunca haviam sido pensadas e que podem ter vindo de fato para contribuir com o futuro desse segmento. Sabemos que uma parcela considerável desse mercado demitiu muitos colaboradores no começo da crise, porém com a reabertura e retorno dos hotéis e turismo vem forçando a algumas redes e propriedades a recontratarem para se adaptar adequadamente às exigências, como novos formatos de serviços etc (PANROTAS, Blog).

2.5 O Cenário da Hotelaria no Rio de Janeiro Após a Pandemia da Covid-19

Ao longo de 2020, a Covid-19 impactou consideravelmente o setor hoteleiro. Muitos hotéis precisaram fechar e quando reabriram, tiveram a capacidade reduzida e com uma nova gestão, adaptando-se de acordo com as necessidades, onde foram redobrados os cuidados de higiene, medidas sanitárias e capacidade máximas de hóspedes, por exemplo, se tornou algo obrigatório (VOAHOTEIS, Blog). 

Para recuperar o ritmo foi necessário a realização de um bom planejamento estratégico e estudo sobre as novas abordagens e tendências, pois com toda as mudanças, hóspedes e clientes tiverem alterações de comportamentos e prioridades, ficando muito mais exigentes, fazendo com que os hotéis se reinventassem, onde a crise virou uma oportunidade de crescimento (VOAHOTEIS, Blog).  

Após a vacinação as pessoas começaram a se sentir mais seguras para voltar a terem uma vida mais normal e gradativamente o turismo foi retornando.

Em 2021, a taxa de ocupação fechou em 63% sendo algo ainda bem inferir aos anos pré-pandemia. Inclusive os eventos e festividades foram cancelados para que fosse mantido o isolamento social. Já em 2022 houve um aumento e a taxa de ocupação fechou em 82%, porem sem que tivessemos os blocos de rua e os desfile das escolas de samba foram adiados para abril daquele ano, com o objetivo de conter o avanço da variante ômicron do coronavírus (PODER360,Blog).

Os números para 2023 mostram uma recuperação forte na hotelaria, principalmente quando se olha para o período do Carnaval em relação aos 2 anos anteriores, onde os hotéis na cidade do Rio de Janeiro tiveram a taxa de ocupação em torno de 91%. Os dados são de levantamento da ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) do Estado e da HotéisRIO (PODER360,Blog).

Existe uma tendência onde as viagens sejam menos frequentes, porém mais longas e para se adaptar, uma estratégia ideal é oferecer serviços e atividades que ajudem a preencher o tempo do hóspede na cidade, proporcionando experiências diferentes e criando um bom relacionamento com o cliente (VOAHOTEIS, Blog).  

O novo perfil de hóspede exige a necessidade de oferecer soluçoes rápidas e eficazes e para isso é importante se sempre se lembrar de que a tecnologia pode ser utilizada a seu favor e sendo implentada na gestão do hotel (VOAHOTEIS, Blog).  

De toda forma, podemos concluir que o setor de hotelaria teve grandes avanços, levando em consideração a forma de atuação em suas atividades, elevando o grau e competências no que diz respeito a qualidade do atendimento, bem como superaram a crise instalada com a Covid-19, tendo agora muito mais a entregarem para seus possíveis consumidores, consumidores, usuários, clientes e hóspedes dos mais variados perfis existentes.

2.6 Estudo de Caso

A pesquisa realizada para este trabalho foi para utilizarmos as percepções apresentadas pela rede de hotéis XPTO Ltda, tendo como base investigação descritiva expondo as opiniões, experiências e satisfações a respeito dos serviços da Organização e utilizado também a investigação explicativa porque irá explicar a razão do sucesso da Companhia, assim como seu crescimento no segmento hoteleiro.

Quanto aos meios, a pesquisa foi composta por um estudo de campo onde foi realizada entrevista com um responsável pela empresa a fim de levantar a visão estratégica do negócio, como estão sendo e como continuarão a ser uma revolução nos serviços dentro do setor de atuação.

A XPTO Ltda é um dos principais players do segmento hoteleiro global, com um portfólio de mais 1600 hotéis em 60 países. No Brasil estão presentes com 15 hotéis em operação (mais 4 contratos assinados) e mais de 3.000 quartos operando sobre as bandeiras administradas com classificação de 2 a 5 estrelas, presentes nas regiões sudeste, nordeste e centro-oeste, contando, atualmente, com 720 colaboradores.

Para o representante da empresa, a hotelaria mundial tem um grande papel na disseminação da cultura de cada localidade, além de movimentar fortemente a economia e dependendo do país, pode ser o principal segmento de empregabilidade. Quando se olha para o mercado nacional, no Brasil pode ser considerado um dos cinco setores mais importantes e capazes de manter a estabilidade do país por sermos turísticos, privilegiados por belezas naturais praticamente em todos os estados, sendo uma das principais fontes de renda e apoio em relação ao desenvolvimento. No Rio de Janeiro, especificamente, existem diversos fatores externos que prejudicam a economia e imagem local, porém um potencial turístico enorme em relação ao mundo, onde a hotelaria vem como uma das principais fontes responsáveis por trazer hóspedes e clientes para conhecer nossas riquezas, sendo considerada oportunidade de investimentos, melhorando a imagem local, buscando deixar como lembrança o melhor atendimento e experiência dentro dos hotéis.

Antes da pandemia da Covid-19, a estratégia utilizada pela XPTO Ltda era traçada a partir de um plano de estudos para entendimento dos principais desejos e satisfações dos hóspedes a fim de levar sempre a melhor experiência. Na outra ponta existiam os colaboradores que a Organização cuidava para que tivessem, em todas as suas unidades, um clima com muita sinergia, respeito e oportunidade de desenvolvimento.

Durante a pandemia, a preocupação inicial e as ações foram voltadas para as medidas de segurança em relação aos hóspedes e colaboradores. Protocolos de segurança foram adotados e diversos treinamentos realizados on the job em conjunto com parceiros, levando assim a terem poucos casos de contaminação que foram controlados. Essa segurança foi primordial para o fortalecimento e interação dos colaboradores e hóspedes junto a empresa.

O cenário atual para a Organização XPTO Ltda após a pandemia é favorável, onde buscam constantemente a elevação do grau de qualidade no atendimento e serviços oferecidos aos seus clientes, proporcionando sempre a melhor experiência. Foi percebido que o público se tornou mais exigente e avaliam os empreendimentos muito mais do que antes. Por isso, é muito importante estarem atentos aos sites de avaliação hoteleiros, buscando oportunidades de melhoria, mas terem uma constante atenção para o período em que os hóspedes estão no hotel, garantindo a máxima satisfação e experiência para seus clientes. Como estratégias, utiliza-se de engajamento dos colaboradores, trabalhando com a saúde mental e bem-estar, focando na qualidade de vida, bem como oportunidades internas, além de atuarem fortemente no treinamento e desenvolvimentos deles, a fim de que na ponta o cliente final seja muito bem atendido, tendo uma experiência única.

Para garantir a missão da empresa em fortalecer e expandir as marcas de forma estruturada e sustentável, atendendo às expectativas e interesses de todos os stakeholders, oferecendo a melhor experiência de hospedagem no segmento, é realizado um trabalho de acompanhamento semanal com todas as unidades, tendo como pilares a operação de forma geral e os resultados obtidos. Uma das formas de se chegar a missão é através dos valores estabelecidos como “diversidade”, fortalecendo o respeito com abordagens necessárias para engajamento do tema, bem como a “transparência”, através de uma comunicação efetiva e demonstração dos resultados em reuniões gerais com seus colaboradores. Dessa forma, todos colaboradores sabem exatamente onde estão e o que devem fazer para chegarem ao objetivo desejado.

3. PROCEDIMETOS METODOLÓGICOS

O presente trabalho foi desenvolvido na disciplina de TCC do curso de Administração de Empresas. Para a pesquisa bibliográfica, buscou-se embasamento teórico em livros, dissertações, artigos e sites referentes a área de interesse, com caráter de aprimoramento do conhecimento e obtenção de referencial teórico. Além disso, foram realizados um estudo caso, conforme visto acima e uma pesquisa de campo, ambos utilizando formulários feitos através do Google Forms.

O estudo de caso foi feito com um representante específico e determinado por uma rede hoteleira da cidade do Rio de Janeiro.

A pesquisa de campo realizada possui uma abordagem quantitativa e qualitativa, sendo respondida por 64 indivíduos. Foi destinado tal questionário a frequentadores de hotéis, selecionados de forma não aleatória e por conveniência. Este, sendo aplicado durante o mês de outubro de 2023. Os dados coletados foram analisados através de gráficos gerados pelo Google Forms.

4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

A pesquisa utilizada neste trabalho foi baseada na investigação descritiva, pois irá expor as opiniões, experiências e satisfações acerca da qualidade dos serviços hoteleiros através da ótica dos participantes respondentes.

Quanto aos meios, os dados foram compostos através de um estudo de campo, onde os participantes responderam a um questionário através do Google Forms a fim de levantarmos as opiniões, satisfações e críticas, onde as respostas coletadas asseguraram o êxito do trabalho.

A primeira questão tinha como proposito avaliar como deve ser o atendimento ao entrar e sair de um hotel para que a impressão seja boa e a relação duradoura. Mais de 70% dos respondentes concordam que uma cordial recepção e agradável despedida podem deixar o cliente com a memória e experiência positiva, independente do que acontecer entre os dois.

Figura 4. Pergunta1. Como deve ser o atendimento ao entrar e ao sair de um hotel a partir das classificações mencionada abaixo para que a impressão, enquanto cliente e hóspede, seja boa e a relação duradoura? 

Quando indagados, na segunda questão, do que mais gostam no que diz respeito ao jeito como as coisas são feitas, mais de 93% prezam pela qualidade nos serviços e atendimento realizado. Um número expressivo que representa quase a totalidade dos participantes.

Figura 5. Pergunta 2. Ao realizar uma viagem, seja a lazer ou a negócio, enquanto cliente e hóspede, do que você mais gosta no que diz respeito ao jeito como as coisas são feitas?

Da mesma forma, na terceira questão, 59% responderam que não gostam quando não encontram o que foi prometido, bem como 23% mencionaram o atendimento deficiente ou fora do padrão como algo ruim.

Figura 6. Pergunta 3. Ao realizar uma viagem, seja a lazer ou a negócio, enquanto cliente e hóspede, do que você NÃO gosta no que diz respeito ao jeito como as coisas são feitas? 

Para que de fato um atendimento de qualidade e de excelência seja percebido, 34% acreditam que para tal, a agilidade é um fator importante, seguido de 33% que mencionam serem surpreendidos e a experiência personalizada, conforme analisado na pergunta 4.

Figura 7. Pergunta 4. O que você, enquanto cliente e hóspede, preza em um atendimento para que de fato seja percebido que o local tem um atendimento de qualidade?

Alguns pontos são essenciais para os hóspedes. Na questão 5, como serviços variados, independente do motivo da hospedagem ser a lazer ou a negócio, 48% avaliam que é importante ter piscina no empreendimento e 29% menciona ter wi-fi gratuito como algo que procuram, bem como foi mencionado na questão 6, no quesito comodidade que não pode faltar, 60% dos respondentes mencionam o ar-condicionado e para 23% o serviço de limpeza.

Figura 8. Pergunta 5. Ao realizar uma viagem, seja a lazer ou a negócio, enquanto cliente e hóspede, que tipo de serviços variados no estabelecimento você mais busca e pondera?

Figura 9. Pergunta 6. Ao realizar uma viagem, seja a lazer ou a negócio, enquanto cliente e hóspede, que tipo de comodidade nos quartos você mais busca e pondera?

Na questão 7 foi possível identificar que mais de 39% buscam um quarto que tenha melhor custo-benefício, bem como na pergunta 8, 36% mencionam também a relação de custo-benefício, seguido de 29% sendo a limpeza como itens que mais buscam em um quarto e avaliam em um hotel.

Figura 10. Pergunta 7. Ao realizar uma viagem, seja a lazer ou a negócio, enquanto cliente e hóspede, que tipo de quarto você mais busca e pondera?

Figura 11. Pergunta 8. O que você, enquanto cliente e hóspede, mais avalia ao se hospedar em um hotel?

Como fator de relevância para que um empreendimento consiga melhorar a qualidade do atendimento, 57% consideram importante investir no treinamento das equipes e melhorar a experiência do colaborador para que se sintam felizes e empenhados a desenvolverem suas atividades com excelência. Nesse sentido, isso contribui, inclusive, diretamente para uma cultura organizacional forte e sustentável.

Figura 12. Pergunta 9. Qual fator abaixo você considera mais importante para que um empreendimento consiga melhorar a qualidade do atendimento?

Para concluir, na questão 10, foi questionado o quão importante acreditam que a qualidade do atendimento é algo a ser considerado para retornarem ou indicar o hotel para algum amigo, onde quase 70% mencionam ser extremamente importante. Ou seja, as empresas precisam cada vez mais estarem atentas e a desenvolverem processos que contribuam para a excelência no atendimento se quiserem ter sucesso em suas atividades.

Figura 13. Pergunta 10. Em uma escala de 0 a 5, o quanto você considera que a qualidade do atendimento é importante para retornar a um hotel ou até mesmo indicá-lo para amigos?

Neste sentido, podemos definir a gestão hoteleira como sendo o gerenciamento das atividades operacionais e estratégicas de um hotel. As responsabilidades da gestão incluem a administração financeira, marketing, recursos humanos, operações e manutenção, tendo como objetivo garantir que o empreendimento opere de maneira eficiente, lucrativa e forneça uma experiência excepcional ao seu hóspede.

É possível considerarmos os seguintes itens para exemplificar o porquê a qualidade do atendimento é importante:

• Lealdade do Hóspede – Quando os hóspedes são bem tratados e têm uma experiência positiva, eles são mais propensos a reservar novamente e a recomendar o hotel para outros. Isso leva uma lealdade crescente do hóspede.

• Avaliação Online - A reputação online de um hotel é fundamental para atrair novos hóspedes. As avaliações online são influenciadas pela qualidade do atendimento do hotel, onde as positivas levam a mais reservas.

• Receita do Hotel - Os hotéis com qualidade de atendimento excepcional podem cobrar preços mais altos por seus quartos. Os hóspedes estão dispostos a pagar mais por um serviço excepcional, o que leva a um aumento na receita do hotel.

Importante destacar alguns benefícios da qualidade do atendimento para o crescimento empresarial, como:

• Repetição de Negócios – Os hóspedes e clientes felizes se tornam fiéis e retornam a um hotel repetidas vezes.

• Redução de Custos – Hóspedes satisfeitos têm menos reclamações, o que reduz os custos operacionais, melhorando a rentabilidade do hotel.

• Aumento de Vendas – Com um sistema de atendimento ao hóspede excepcional e expetacular, o hotel pode criar oportunidades para vendas adicionais, como serviço de spa, alimentação, entre outros.

Como estratégias para melhorar a qualidade do atendimento, podemos considerar os seguintes pontos:

• Treinamento de Colaboradores – É necessário treinar sempre os colaboradores para terem um atendimento cordial e amigável com os hóspedes, pois quando eles se sentem bem atendidos, têm uma impressão positiva do hotel.

• Facilidades no Quarto – Adicionar amenidades que tornem a estadia mais confortável para o hóspede, tendo itens como roupões macios e toalhas extras fazem toda a diferença.

• Agilidade no Atendimento - Facilitar o check-in e o check-out para o hóspede oferecendo, por exemplo, opções fora do horário comercial pode aumentar as avaliações positivas e atrair mais reservas.

• Personalização da Experiência - Personalizar a experiência do hóspede através de informações extras, tendo itens como preferência de quarto, dietas restritivas e welcome drinks mostram que o hotel se importa com o gosto do hóspede.

Dessa forma, podemos dizer que a gestão hoteleira é impactada pela qualidade do atendimento, sendo um dos pontos mais importantes para o sucesso organizacional.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A hotelaria, desde o seu surgimento ao longo dos anos, tem passado por grandes transformações. O início foi devido aos Jogos Olímpicos na Grécia Antiga se aliando ao começo do turismo pelo mundo. A Revolução Industrial marcou a história sendo o grande propulsor do desenvolvimento das hospedarias tornando o processo com diferentes necessidades onde os hotéis deveriam atender as mais variadas demandas dos hóspedes, seja por questões de saúde, lazer ou negócio. No Rio de Janeiro, os primeiros relatos desse tipo de serviço estão ligados a linha ferroviária e o grande fluxo dos portos brasileiros, tendo forte influência da Revolução Industrial na Europa, ou seja, características europeias na arquitetura, culinária e serviços ao cliente demonstravam que era importante se dedicar ao atendimento aos clientes e visitantes e que estes foram ficando cada vez mais exigentes com o passar do tempo.

Da análise da pesquisa realizada podemos destacar o forte relacionamento da empresa hoteleira com seus clientes para identificação do que é imprescindível para eles e assim terem um grau de satisfação elevado. Os principais atrativos da qualidade encontrados na pesquisa foram o hotel possuir ar-condicionado, serviço de limpeza, piscina, mais principalmente serviços personalizados e únicos, além de proporcionar melhor custo-benefício.

Com as mudanças do mercado hoteleiro após a pandemia da Covid-19, os clientes passaram a ter mais variedade de meios na internet para buscarem o que melhor atenda a suas necessidades, sendo cada vez mais exigentes em suas escolhas. Neste sentido, as empresas possuem um grande desafio, que é a busca pela qualidade máxima e satisfação do cliente, sendo necessário que os hotéis tenham consciência de quais são as necessidades e expectativas dos consumidores.

É possível identificarmos uma concorrência muito grande entre as redes de hotéis, pois manter os clientes satisfeitos não é um diferencial, mas sim uma obrigação para se manterem no mercado. Na elaboração desse trabalho foi visto que não basta atender as necessidades dos clientes, mas sim surpreendê-los constantemente. Importantíssimo conquistar novos clientes e manter os antigos, para garantir de fato o desenvolvimento e inovar constantemente.

Sendo um assunto de extrema relevância, pudemos perceber que é imprescindível que as empresas procurem investir cada vez mais no desenvolvimento de seus colaboradores, capacitando-os. É importante os líderes hoteleiros desenvolverem a Área de Experiência do Colaborador ou Employee Experience como um fator de atrair e reter talentos, além de impulsionar a produtividade com qualidade, a fim de desempenharem um excelente trabalho, gerando resultados incríveis na ponta, ou seja, com os clientes, mantendo-os fiéis.

Podemos destacar também a relevância de avançarem cada vez mais com a Área de Experiência do Cliente ou Customer Experience, buscando constantemente através do contato com seus clientes, hóspedes, consumidores ou potencial consumidores avaliar a qualidade dessa experiência com seus produtos, serviços e com sua marca, desde o início da jornada.

Sabemos que existem diversos tipos de categorias de hotéis e que as necessidades são diferentes a partir do perfil de cada hóspede. Será que para um jovem de 25 anos que está de férias, o que ele deseja é ter no restaurante do hotel um cardápio variado de vinhos europeus para o jantar ou facilidade e alimentos mais simples para que ele tenha agilidade no serviço?

Uma das limitações deste trabalho é o uso de uma amostra não estratificada. A sugestão é que em trabalhos futuros sejam realizados estudos explorando a influência do tipo de hotel (pousada, resorts, executivos), motivo da viagem (turismo, trabalho) e idade (jovens, casais com filhos, terceira idade). O modelo apresentado caracteriza um diagnóstico geral estabelecendo uma referência para o setor. Estudos de segmentos específicos ajudariam a aprofundar o conhecimento dos serviços de hotelaria.

De toda forma, através dessa pesquisa, foi possível demonstrar a importância da excelência no atendimento aos clientes para se ter um serviço de qualidade, sendo um forte diferencial competitivo, onde mesmo que as empresas façam tudo certo em termos de produto e serviço oferecido, o atendimento é a cartada final onde se pode fidelizar o cliente ou não.

O segmento hoteleiro tem se qualificado em vários quesitos. O início aconteceu na Grécia Antiga devido aos jogos Olímpicos, onde foi o principal aliado para o começo do turismo no mundo. Os serviços de hotelaria se desenvolveram com a expansão do Império Romano em razão dos percursos entre as cidades que se tornaram cada vez maiores e buscavam abrigos ao longo do caminho até o destino. E um grande marco na história foi a Revolução Industrial, que proporcionou avanços em todas as áreas da sociedade, a hospedaria tornou-se um processo com diferentes necessidades e os hotéis deveriam atender as demandas dos hóspedes que procuraram, por questões de trabalho, lazer ou sáude.

O desenvolvimento deste trabalho possibilitou entender o desenvolvimento da hotelaria no Rio de Janeiro, com foco no cenário atual após a pandemia Covid-19. Onde analisamos a qualidade como um fator de crescimento. Para realizar a análise, efetuamos uma pesquisa onde tudo começou no segmento hoteleiro, desde o surgimento da Grécia antiga até os dias atuais no Rio de Janeiro. Junto com o estudo de caso da rede de hotéis XPTO Ltda, onde buscamos entender as estratégias de rede, os fatores que influenciam a escolha de um hotel e o que chama atenção de um hóspede ao procurar uma hospedagem.

O mercado hoteleiro sofreu diversas mudanças ao longo do período Covid-19, durante esse período foi imprescindível que novas estratégias fossem criadas para se adaptar a nova rotina.

''O que chama a atenção de um consumidor na hora de procurar uma hospedagem?''

Uma pesquisa de campo foi desenvolvida com a finalidade de coletarmos opniões sobre o tema abordado, onde a qualidade do atendimento é importante e crucial para o desenvolvimento de uma empresa, realizamos algumas perguntas para entender como o consumidor se sente na hora de realizar uma reserva, o que o cliente procura, preferências, atendimento e valor.

O ramo hoteleiro conta com muita concorrência, e por isso a qualidade de um serviço é a chave de sucesso para uma organização. Os clientes passaram a exigir mais em suas escolhas devido ao cenário do Covid-19, zelando por limpeza e conforto, e um grande desafio para as empresas é obter a qualidade para gerar satisfação a um cliente.

No nosso trabalho, a pesquisa de campo nos permitiu entender que mais de 70% das pessaos que responderam concordam que a qualidade do atendimento ao entrar e sair de um hotel aumentam o nível de satisfação, tendo uma memória positiva. Entender o que eles esperam de um atendimento/serviço e os pontos que chamam atenção, sendo possível entender e superar as expectativas como uma forma de fidelização como um fator fundamental, além de sugerir sempre novas estratégias e formas de chamar atenção.

No trabalho, uma das limitações foi não ter um perfil específico para aprofundar o tema, onde pudesse analisar com clareza um objetivo. Tendo um foco para aprofundar o tema, seja com o tipo de hospedagem, publico alvo, idade e o motivo da hospedagem, sendo a lazer ou trabalho.

Portanto, com a pesquisa entendemos a importância de um serviço de qualidade e o desenvolvimento desse ramo, buscando analisar como a qualidade de atendimento é um fator crucial na fidelização de seus clientes.

Finaliza-se este artigo, sabendo que é essencial que o segmento hoteleiro foque sempre em um atendimento de qualidade aos seus hóspedes e clientes, pois de nada adianta grandes investimentos nas estratégias de direcionamento empresarial se não for levado em consideração o atendimento de excelência oferecido.

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