REGISTRO DOI: 10.70773/revistatopicos/792376611
RESUMO
Objetivo: Analisar os indicadores de desempenho utilizados para avaliação e monitoramento de serviços farmacêuticos ambulatoriais. Método: revisão integrativa da literatura, com buscas nas bases PubMed, Scopus e Web of Science, abrangendo publicações de 1º de janeiro de 2021 a 7 de setembro de 2026. Foram identificados 315 registros, dos quais 130 eram duplicados. Após a triagem de 185 registros por título e resumo, 48 publicações foram selecionadas para recuperação do texto completo; duas não foram recuperadas. Quarenta e seis publicações foram avaliadas na íntegra, cinco foram excluídas e 41 compuseram a amostra final. Resultados: as categorias mais frequentes foram atividades clínicas farmacêuticas (24; 58,5%), gestão, eficiência e melhoria contínua (23; 56,1%), qualidade e segurança (22; 53,7%), estrutura e recursos humanos (20; 48,8%) e satisfação e experiência do usuário (18; 43,9%). Na análise de maturidade, predominaram estudos com indicadores aplicados ou implementados (16; 39,0%) e desenvolvidos por consenso ou validade de conteúdo (11; 26,8%). Conclusão: a literatura apresenta indicadores multidimensionais e com diferentes graus de maturidade. Sua seleção para dashboards gerenciais deve considerar relevância, definição operacional, fonte de dados, evidência de validade e viabilidade de mensuração no serviço.
Palavras-chave: Serviços Farmacêuticos; Assistência Ambulatorial; Indicadores de Qualidade em Assistência à Saúde; Indicadores de Desempenho; Gestão em Saúde.
ABSTRACT
Objective: to analyze performance indicators used to assess and monitor ambulatory pharmaceutical services. Method: an integrative literature review was conducted in PubMed, Scopus and Web of Science, covering publications from January 1, 2021, to September 7, 2026. A total of 315 records were identified, 130 duplicates were removed, and 185 records were screened by title and abstract. Forty-eight reports were sought for retrieval, two were not retrieved, 46 full texts were assessed, five were excluded, and 41 studies were included. Results: the most frequent categories were clinical pharmacy activities (24; 58.5%), management, efficiency and continuous improvement (23; 56.1%), quality and safety (22; 53.7%), structure and workforce (20; 48.8%), and user satisfaction and experience (18; 43.9%). Maturity analysis showed a predominance of applied or implemented indicators (16; 39.0%) and indicators developed through consensus or content validity procedures (11; 26.8%). Conclusion: the literature presents multidimensional indicators with different levels of maturity. Selection for management dashboards should consider relevance, operational definition, data source, evidence of validity and local measurability.
Keywords: Pharmaceutical Services; Ambulatory Care; Quality Indicators; Health Care; Performance Indicators; Health Management.
1. INTRODUÇÃO
A avaliação sistemática do desempenho constitui componente essencial da gestão de serviços de saúde, pois permite acompanhar processos, reconhecer variações, identificar fragilidades e orientar intervenções de melhoria. Nos serviços farmacêuticos, a mensuração por indicadores pode abranger estrutura, processos e resultados, desde recursos humanos e organização do serviço até atividades de dispensação, segurança, orientação ao paciente e experiência do usuário. A literatura recente, entretanto, demonstra importante heterogeneidade na definição e na qualidade metodológica dos indicadores utilizados, inclusive quanto à descrição de numeradores, denominadores, interpretação e viabilidade de mensuração (de Souza et al., 2024; Fujita et al., 2024).
No contexto ambulatorial, a necessidade de monitoramento é particularmente relevante porque o serviço farmacêutico articula acesso aos medicamentos, dispensação, orientação, organização da demanda e uso de recursos. Experiências em farmácias ambulatoriais demonstram que dashboards e scorecards podem apoiar o acompanhamento de volume de prescrições, dispensações, pendências, produtividade, tempo de espera, dimensionamento da força de trabalho e tendências operacionais, contribuindo para decisões gerenciais mais oportunas (Al-Jazairi et al., 2021; Sanmartín-Fenollera et al., 2022).
Além dos indicadores estritamente operacionais, estudos em atenção primária, farmácia comunitária e outros cenários farmacêuticos descrevem medidas relacionadas à satisfação dos usuários, qualidade da comunicação, acesso, segurança, conformidade, disponibilidade de medicamentos e organização dos recursos humanos (Cruz et al., 2022; Jakobsen et al., 2023; Hindi et al., 2024). Essa diversidade amplia as possibilidades de avaliação, mas também exige seleção criteriosa dos indicadores mais pertinentes ao objetivo e ao contexto de cada serviço.
A sistematização das evidências disponíveis pode contribuir para a construção de conjuntos de indicadores tecnicamente fundamentados e factíveis, evitando que o monitoramento gerencial se limite a medidas de produção ou, em sentido oposto, incorpore medidas clínicas pouco relacionadas à finalidade do serviço analisado. Nesse sentido, esta revisão foi orientada pela seguinte questão: quais indicadores de desempenho têm sido utilizados para avaliação e monitoramento de serviços farmacêuticos ambulatoriais?
Diante disso, o objetivo deste estudo foi identificar e analisar os indicadores de desempenho utilizados para avaliação e monitoramento de serviços farmacêuticos ambulatoriais.
2. MÉTODO
2.1. Tipo de Estudo
Trata-se de uma revisão integrativa da literatura, método que permite reunir, organizar e sintetizar evidências provenientes de diferentes delineamentos para compreensão de determinado fenômeno e apoio à prática e à tomada de decisão (Mendes; Silveira; Galvão, 2008). A apresentação do processo de seleção foi organizada de forma compatível com as recomendações do PRISMA 2020 (Page et al., 2021). Esta revisão não teve seu protocolo registrado em plataforma pública. Entretanto, foi conduzida com base em protocolo interno previamente estabelecido pelas autoras, contemplando a pergunta de pesquisa, as bases de dados, as estratégias de busca, os critérios de elegibilidade, o processo de seleção, a extração dos dados e a síntese dos resultados.
2.2. Pergunta de Pesquisa
A revisão foi orientada pela pergunta: “Quais indicadores de desempenho têm sido utilizados para avaliação e monitoramento de serviços farmacêuticos ambulatoriais?”
2.3. Estratégia de Busca
As buscas foram realizadas nas bases PubMed/MEDLINE, Scopus e Web of Science. O percurso de busca ocorreu em duas etapas. Inicialmente, foi realizada uma busca exploratória, conforme orientação metodológica adotada no estudo, utilizando quatro descritores/termos: “Pharmaceutical Services”, “Ambulatory Care”, “Quality Indicators, Health Care” e “Performance Indicators”. Nessa etapa, os termos foram cruzados entre si dois a dois com o operador booleano AND: “Pharmaceutical Services” AND “Ambulatory Care”; “Pharmaceutical Services” AND “Quality Indicators, Health Care”; “Pharmaceutical Services” AND “Performance Indicators”; “Ambulatory Care” AND “Quality Indicators, Health Care”; “Ambulatory Care” AND “Performance Indicators”; e “Quality Indicators, Health Care” AND “Performance Indicators”. Também foi testada a combinação conjunta dos quatro termos com AND. Essa etapa exploratória permitiu avaliar a amplitude de recuperação e evidenciou que combinações mais restritivas poderiam reduzir excessivamente o número de estudos potencialmente pertinentes.
Diante desse comportamento, a estratégia utilizada para compor o conjunto final de registros da revisão foi ampliada, incorporando termos livres e expressões equivalentes. Na estratégia ampliada, os termos pertencentes ao mesmo bloco conceitual foram combinados com OR, enquanto os blocos conceituais foram relacionados com AND. A estratégia final documentada no PubMed foi: ("Pharmaceutical Services"[MeSH Terms] OR "pharmaceutical service*"[Title/Abstract] OR "pharmacy service*"[Title/Abstract] OR "ambulatory care pharmacy"[Title/Abstract] OR "ambulatory pharmacy"[Title/Abstract] OR "outpatient pharmacy"[Title/Abstract] OR "ambulatory care pharmacist*"[Title/Abstract]) AND ("Quality Indicators, Health Care"[MeSH Terms] OR "performance indicator*"[Title/Abstract] OR "key performance indicator*"[Title/Abstract] OR KPI[Title/Abstract] OR KPIs[Title/Abstract] OR "performance metric*"[Title/Abstract] OR "performance measure*"[Title/Abstract] OR "process-of-care indicator*"[Title/Abstract] OR "quality indicator*"[Title/Abstract]). Na Scopus, a estratégia foi adaptada ao campo TITLE-ABS-KEY e, na Web of Science, ao campo Topic, preservando a mesma lógica de combinação entre conceitos. As buscas nas três bases foram encerradas em 7 de setembro de 2026 e abrangeram publicações de 1º de janeiro de 2021 a 7 de setembro de 2026. Na Scopus e na Web of Science, aplicou-se ainda o filtro de tipo documental Article. No PubMed, não foi aplicado filtro genérico equivalente a Article, sendo a elegibilidade do tipo de publicação verificada durante a seleção.
A estratégia ampliada resultou em 825 registros no PubMed antes do recorte temporal e 151 no período de 1º de janeiro de 2021 a 7 de setembro de 2026; na Scopus, 381 registros foram recuperados inicialmente, 119 permaneceram após o recorte temporal e 98 após o filtro Article; na Web of Science, foram recuperados 139 registros inicialmente, 77 após o recorte temporal e 66 após o filtro Article. Assim, 315 registros foram considerados para importação e gerenciamento no Rayyan.
2.4. Critérios de Inclusão e Exclusão
Foram incluídos artigos científicos publicados entre 1º de janeiro de 2021 e 7 de setembro de 2026, nos idiomas português ou inglês, que abordassem indicadores de desempenho, indicadores de qualidade, métricas ou medidas de desempenho relacionados aos serviços farmacêuticos. Considerou-se transferível ao contexto ambulatorial o indicador relacionado a processos, recursos ou resultados também presentes nesse cenário, com finalidade de avaliação gerencial ou da qualidade e possibilidade de adaptação e mensuração no serviço sem alteração de seu significado principal. Não foram considerados transferíveis os indicadores exclusivamente vinculados a atividades, estruturas ou processos específicos de outros cenários assistenciais.
Foram excluídos editoriais, cartas, resumos de eventos, capítulos de livros, protocolos, comentários e outros tipos de publicação não elegíveis; estudos que não abordassem indicadores, métricas ou medidas de desempenho relacionadas aos serviços farmacêuticos; estudos desenvolvidos em contextos sem aplicabilidade transferível ao serviço farmacêutico; publicações com foco exclusivamente clínico ou terapêutico, sem relação com desempenho, qualidade ou gestão do serviço; e artigos em idiomas diferentes de português ou inglês.
2.5. Seleção dos Estudos
Os registros recuperados foram exportados e gerenciados no Rayyan. A triagem dos títulos e resumos e a avaliação dos textos completos foram realizadas por uma única revisora, mediante aplicação dos critérios de inclusão e exclusão previamente definidos. Nos casos de dúvida quanto à elegibilidade, procedeu-se à releitura do registro e à verificação de sua compatibilidade com a pergunta de pesquisa e com os critérios estabelecidos. Das 315 referências identificadas, 130 duplicatas foram removidas, restando 185 registros para triagem por título e resumo. Nessa etapa, 137 registros foram excluídos e 48 publicações seguiram para busca do texto completo. Após novas tentativas de recuperação por título e DOI, consulta a fontes de acesso aberto, repositórios e acesso institucional, nove textos inicialmente indisponíveis foram obtidos. Dois relatórios não foram recuperados. Foram avaliados 46 textos completos, dos quais cinco foram excluídos: quatro por tipo de publicação não elegível e um por contexto não aplicável ao serviço farmacêutico de interesse. Ao final, 41 estudos compuseram a revisão.
2.6. Extração e Organização dos Dados
A extração foi realizada em matriz estruturada contendo: identificação do estudo, autores e ano, título, país, objetivo, delineamento, cenário farmacêutico, população ou participantes, indicadores ou métricas identificados, classificação em estrutura, processo ou resultado, definição ou forma de mensuração, fonte de dados, principais resultados, aplicabilidade à farmácia ambulatorial e contribuição potencial para dashboard. Para a análise da maturidade, também foram registrados a presença de definição operacional, o uso de consenso ou validade de conteúdo, a aplicação prática com dados reais e a avaliação de propriedades de mensuração. Foram registradas somente informações efetivamente apresentadas nos artigos.
2.7. Síntese e Análise dos Resultados
Após a extração por estudo, os indicadores foram padronizados por similaridade conceitual e agrupados em dez categorias temáticas. Para cada categoria, foi contabilizado o número de publicações que apresentou pelo menos um indicador ou dimensão compatível. Uma mesma publicação pôde contribuir para mais de uma categoria; portanto, as frequências não são mutuamente exclusivas e seus percentuais não totalizam 100%. A maturidade foi analisada em seis estágios: E0, síntese secundária; M1, exploratório ou proposto; M2, definido ou estruturado; M3, consenso ou validade de conteúdo; M4, aplicado ou implementado; e M5, propriedades de mensuração. A classificação referiu-se ao conjunto de indicadores apresentado por cada publicação e não constituiu avaliação formal do risco de viés dos estudos.
3. RESULTADOS
3.1. Seleção dos Estudos
As buscas realizadas nas bases PubMed, Scopus e Web of Science identificaram 315 registros, sendo 151 provenientes da PubMed, 98 da Scopus e 66 da Web of Science. Após a remoção de 130 registros duplicados, permaneceram 185 estudos para triagem por título e resumo. Nessa etapa, 137 registros foram excluídos, resultando em 48 publicações selecionadas para busca do texto completo.
Entre as 48 publicações buscadas, dois relatórios não foram recuperados após as tentativas adicionais de acesso. Assim, 46 artigos foram avaliados quanto à elegibilidade em texto completo. Cinco foram excluídos: quatro por tipo de publicação não elegível e um por contexto não aplicável ao serviço farmacêutico. Ao final, 41 estudos compuseram a amostra da revisão integrativa. O fluxo numérico de seleção encontra-se sintetizado na Figura 1.
Figura 1. Fluxo de seleção dos estudos da revisão integrativa
3.2. Caracterização dos Estudos Incluídos
Os 41 estudos incluídos contemplaram diferentes contextos de prática farmacêutica, incluindo farmácias ambulatoriais, comunitárias, hospitalares e especializadas, atenção primária, ambulatórios oncológicos, serviços de medicamentos investigacionais, unidades regionais e rurais, farmácia por correspondência e telefarmácia. Houve diversidade metodológica, com estudos observacionais, avaliações e implementações de serviços, desenvolvimento e validação de indicadores, pesquisas qualitativas, métodos de consenso e revisões da literatura. Essa heterogeneidade permitiu identificar medidas de estrutura, processo e resultado aplicadas a distintas finalidades de monitoramento.
Predominaram estudos de países de alta renda, abrangendo dimensões clínicas, gerenciais, de qualidade e segurança, recursos humanos, experiência do usuário, dispensação e gestão de medicamentos (Quadro 1).
Quadro 1. Caracterização dos estudos incluídos na revisão integrativa
Autor/ano | País | Tipo de estudo | Cenário farmacêutico | Objetivo | Principais indicadores/dimensões |
Cossart et al., 2024 | Austrália | Estudo observacional de benchmarking com coleta prospectiva de KPIs padronizados durante uma semana. | Farmácia hospitalar: internação, alta, clínica ambulatorial e dispensário. | Descrever o tipo e a frequência das atividades de farmácia clínica em cinco hospitais de um distrito hospitalar metropolitano. | História medicamentosa; revisão de prescrições; orientação; reconciliação; PRMs. |
de Souza et al., 2024 | Brasil (revisão de estudos de diferentes países) | Revisão sistemática, conduzida segundo PRISMA 2020; avaliação dos conjuntos de indicadores pelo instrumento AIRE. | Serviços farmacêuticos em múltiplos cenários, principalmente serviços clínicos hospitalares e ambulatoriais. | Identificar e avaliar a qualidade dos KPIs desenvolvidos para serviços farmacêuticos. | Revisão/reconciliação; segurança; orientação; adesão; infraestrutura; recursos humanos; satisfação. |
Reis & Gregório, 2024 | Portugal (revisão de literatura internacional) | Revisão narrativa com estratégia estruturada baseada em PCC; buscas em PubMed e Scopus e busca manual. | Farmácia comunitária e serviços farmacêuticos profissionais, incluindo cuidado farmacêutico, gerenciamento de medicamentos e doenças. | Identificar indicadores de desempenho que mensurem resultados dos pacientes e demonstrem o valor dos serviços farmacêuticos profissionais. | Adesão; uso apropriado; segurança; processos; resultados clínicos; satisfação; utilização de serviços. |
Ostrowska et al., 2022 | Polônia | Estudo documental, descritivo/analítico, com análise qualitativa e quantitativa aprofundada de relatórios de inspeção. | Farmácias comunitárias. | Avaliar se relatórios pós-inspeção do National Health Fund poderiam constituir fonte confiável para avaliação da qualidade dos serviços farmacêuticos prestados por farmácias comunitárias. | Não conformidades em prescrições e dispensação; dose/quantidade; reembolso; conformidade. |
Jakobsen et al., 2025 | Noruega | Estudo multiphásico de desenvolvimento de indicadores com Delphi modificado em duas rodadas e RAND/UCLA Appropriateness Method (RAM), com cálculo adicional do Disagreement Index (DI). | Farmácias comunitárias. | Estabelecer consenso sobre medidas de qualidade em farmácias comunitárias por meio de duas abordagens distintas para avaliação de concordância. | Indicadores de estrutura, processo e resultado; recursos profissionais; atividades e resultados. |
Hindi et al., 2024 | Reino Unido (revisão de literatura internacional) | Revisão sistemática segundo PRISMA, seguida de síntese narrativa e refinamento com participação de pacientes e público. | Farmácia comunitária / atenção primária. | Identificar as características definidoras da qualidade dos serviços de farmácia comunitária e sintetizá-las em um framework de qualidade baseado em evidências. | Cuidado centrado na pessoa; acesso; ambiente; segurança; competência; integração. |
Jakobsen et al., 2023 | Noruega | Estudo qualitativo com cinco grupos focais semiestruturados e análise temática indutiva reflexiva. | Farmácias comunitárias. | Identificar as perspectivas de stakeholders-chave sobre a qualidade dos serviços prestados por farmácias comunitárias na Noruega, explorando experiências e percepções sobre o que constitui boa qualidade. | Informação/orientação; comunicação; satisfação; conveniência; ambiente de trabalho. |
Cox, Hall & Cochran, 2023 | Estados Unidos | Projeto de implementação/avaliação com cinco projetos observacionais de estudantes, associados a planejamento estratégico para padronização do Comprehensive Medication Management (CMM). | Clínicas ambulatoriais de atenção primária de um centro médico acadêmico. | Definir o valor de farmacêuticos clínicos docentes atuantes na atenção primária por meio da padronização do CMM e de KPIs. | Adesão; qualidade; diabetes; utilização de serviços; satisfação. |
Christiaens et al., 2025 | Bélgica | Estudo de desenvolvimento/validação por RAND-modified Delphi em seis etapas, a partir de recomendações de diretrizes e painel multidisciplinar. | Farmácia comunitária / atenção primária; acompanhamento farmacêutico de pessoas com diabetes mellitus. | Definir um conjunto de indicadores de qualidade validados e potencialmente extraíveis do registro farmacêutico para avaliar o cuidado prestado por farmacêuticos belgas a pessoas com diabetes. | Rastreamento; tratamento farmacológico; educação; vacinação; estilo de vida. |
Tibensky et al., 2022 | Canadá | Estudo transversal descritivo por survey online nacional. | Oncologia ambulatorial, incluindo instituições ambulatoriais e farmácias comunitárias especializadas. | Descrever os serviços de farmácia em oncologia ambulatorial no Canadá e como seu impacto é avaliado; secundariamente, descrever percepções dos farmacêuticos sobre desenvolvimento, implementação e avaliação de cpKPIs. | Tempo; intervenções; erros; adesão; satisfação; acesso; pacientes; recursos. |
Sato et al., 2023 | Japão / Austrália | Estudo de métodos mistos: estudo observacional de seis meses e entrevistas semiestruturadas em profundidade. | 60 farmácias comunitárias no Japão / atenção primária. | Avaliar as propriedades de mensuração de 121 indicadores de qualidade previamente validados quanto à face e conteúdo para segurança medicamentosa na farmacoterapia geriátrica em atenção primária. | Adequação medicamentosa; reações adversas; interações; adesão; monitoramento; segurança. |
Sanmartín-Fenollera et al., 2022 | Espanha | Estudo de desenvolvimento e validação de scorecard em quatro etapas: revisão da literatura; elaboração preliminar; avaliação/priorização; fichas descritivas e desenvolvimento/validação da ferramenta. | Serviço de farmácia hospitalar com atenção farmacêutica ambulatorial/Telefarmácia. | Desenvolver um quadro de indicadores de atividade, efetividade e qualidade para avaliar a situação e evolução da Telefarmácia, apoiar melhoria contínua e disponibilizar ferramenta de mensuração e recomendações de implementação. | Atividade; seguimento; dispensação/entrega; orientação; coordenação; satisfação; recursos humanos. |
Khrystolubova et al., 2022 | Estados Unidos | Artigo aplicado/descritivo com análise de dados de scorecards de desempenho da farmácia e de medicamentos específicos. | Farmácia especializada integrada a serviço de oncologia (Rx To Go/Florida Cancer Specialists). | Discutir limitações do uso isolado do MPR como métrica de qualidade em farmácias oncológicas e apresentar uma abordagem multifacetada de métricas de desempenho/qualidade utilizada por uma farmácia oncológica integrada. | Adesão; prescrições atendidas; satisfação; desperdício; tempo; continuidade do tratamento. |
Fujita et al., 2024 | Internacional / PCNE | Procedimento em duas etapas: revisão sistemática da literatura e consenso internacional por Delphi modificado. | Cuidado farmacêutico em diferentes cenários de prática. | Revisar definições existentes de indicadores de qualidade e desenvolver uma definição da PCNE para indicadores de qualidade em cuidado farmacêutico. | Estrutura, processo e resultado do cuidado farmacêutico. |
Richard et al., 2021 | Estados Unidos | Estudo exploratório qualitativo com environmental scan e entrevistas semiestruturadas com stakeholders. | Farmácia comunitária / modelos de pagamento baseados em valor. | Compreender componentes dos modelos de pagamento farmacêutico baseados em desempenho e fatores contextuais/motivacionais necessários para sua implementação. | Adesão; imunização; segurança; revisão de medicamentos; satisfação; utilização e resultados. |
Burgess et al., 2021 | Estados Unidos | Pesquisa transversal com departamentos de farmácia hospitalar, combinada a métricas clínicas e dados eletrônicos centralizados. | Farmácias hospitalares de hospitais de cuidados agudos de um grande sistema de saúde. | Identificar características que contribuem para um modelo de centro de excelência em serviços farmacêuticos em um grande sistema de saúde. | Desempenho; intervenções; produtividade; dimensionamento; cobertura; treinamento; metas. |
Lopes et al., 2021 | Portugal | Revisão da literatura, reuniões com diretores de farmácia e cinco rodadas com painel de oito especialistas, combinando grupo nominal/focus group. | Farmácia hospitalar portuguesa, incluindo atividades clínicas, suporte e atendimento ambulatorial. | Definir um conjunto de KPIs relevantes e mensuráveis para atividades de farmácia clínica e atividades de suporte em farmácias hospitalares portuguesas. | Recursos humanos; absenteísmo; estoque; dispensação ambulatorial; produtividade; satisfação; não conformidades. |
Margusino-Framiñán et al., 2025 | Espanha | Estudo metodológico de validação em quatro fases, utilizando critérios RAND/UCLA. | Serviços de farmácia hospitalar espanhóis / Telefarmácia e atenção farmacêutica a pacientes externos. | Validar o scorecard de indicadores de qualidade e atividade de Telefarmácia (TIS) para implementação em serviços de farmácia hospitalar. | Atividade; seguimento; dispensação remota; informação; coordenação; melhoria contínua. |
Canning et al., 2024 | Austrália | Delphi modificado em quatro rodadas com diretores de farmácia, precedido de revisão estruturada da literatura. | Farmácia clínica hospitalar / hospitais públicos de Queensland. | Definir por consenso um bundle de cuidado farmacêutico e medidas de desfecho para monitorar a prestação de serviços de farmácia clínica em todo um sistema estadual de saúde. | História medicamentosa; reconciliação; revisão; educação; resultados do cuidado. |
Thorakkattil et al., 2021 | Arábia Saudita | Estudo retrospectivo comparativo, comparando indicadores centrados no paciente por quatro meses: dois antes e dois durante a pandemia. | Serviços de farmácia ambulatorial do Johns Hopkins Aramco Healthcare (JHAH). | Avaliar a efetividade de mudanças estruturais e operacionais realizadas em serviços de farmácia ambulatorial durante a pandemia de COVID-19. | Pacientes; prescrições; canais de acesso; tempo de espera; equipe; satisfação. |
Cruz et al., 2022 | Brasil | Estudo avaliativo com componente retrospectivo de desempenho e pesquisa observacional de satisfação. | 18 farmácias de unidades de saúde e um almoxarifado da atenção primária de Vila Velha, Espírito Santo. | Avaliar o desempenho das ações de serviços farmacêuticos na atenção primária, a satisfação e percepção dos usuários e as impressões de gestores e farmacêuticos sobre os resultados. | Recursos humanos; armazenamento; estoque; disponibilidade; prescrições atendidas; quantidade dispensada; satisfação. |
Manoliu-Hamwi et al., 2024 | Romênia | Estudo transversal observacional, descritivo, com questionário desenvolvido e validado pelos autores. | Farmácias comunitárias da Romênia. | Desenvolver e aplicar um questionário de autoavaliação para mensurar indicadores de qualidade dos serviços prestados por farmácias comunitárias romenas. | Dispensação; orientação; segurança; gestão de medicamentos; gestão da farmácia; atividades profissionais. |
Boucher et al., 2023 | Canadá | Relato de prática/projeto exploratório, iterativo e consultivo, com comitês de especialistas e stakeholders. | Farmácia hospitalar em Quebec, abrangendo cuidados agudos, longa permanência e ambulatório. | Desenvolver um framework e selecionar indicadores capazes de avaliar de forma ampla o desempenho da prática farmacêutica hospitalar diante da implantação de financiamento baseado em atividade em Quebec. | Adequação; qualidade/segurança; eficiência; melhoria contínua; estrutura organizacional. |
Balikubiri et al., 2025 | Austrália | Estudo retrospectivo observacional de validação por critério, usando auditoria manual como padrão-ouro. | Três hospitais públicos da Austrália do Sul. | Validar o uso da contagem de notas clínicas eletrônicas como medida da prestação de serviços de farmácia clínica. | História medicamentosa; revisão de medicamentos; atividades relacionadas à alta. |
Sepp et al., 2021 | Estônia | Três inquéritos eletrônicos transversais repetidos (2014, 2016 e 2019). | Farmácias comunitárias da Estônia. | Avaliar a implementação, ao longo do tempo, das diretrizes de qualidade dos serviços de farmácia comunitária por meio de autoavaliação dos estabelecimentos. | Dispensação; orientação; estoque; armazenamento; gestão de pessoal; educação permanente; conformidade. |
Al-Jazairi et al., 2021 | Arábia Saudita | Relato de implementação e validação operacional de dashboard, com comparação dos dados automatizados com compilação manual. | Farmácia ambulatorial de hospital terciário de alta complexidade. | Descrever a utilidade de um dashboard farmacêutico semirreal para gerenciamento da carga de trabalho durante a pandemia de COVID-19. | Prescrições recebidas/dispensadas; pendências; produtividade; tendências; dimensionamento da força de trabalho. |
Huang et al., 2023 | China | Estudo metodológico de desenvolvimento e validação de questionário, incluindo Delphi e análise psicométrica. | Serviços farmacêuticos em unidades de atenção primária de sete províncias chinesas. | Desenvolver e validar um instrumento para medir satisfação dos pacientes com serviços farmacêuticos na atenção primária. | Satisfação; relacionamento com farmacêutico; orientação; empatia; acessibilidade. |
Hammad et al., 2026 | Paquistão | Estudo metodológico multifásico: diagnóstico qualitativo, Delphi modificado, desenvolvimento em Power BI e validação de conteúdo/usabilidade. | Farmácias comunitárias e de varejo em áreas urbanas e rurais do Paquistão. | Desenvolver e validar um dashboard de KPIs para monitorar desempenho e equidade na prestação de serviços de farmácias comunitárias e de varejo. | Força de trabalho; eficiência; qualidade; segurança; disponibilidade; acesso; equidade. |
Bautista Gómez et al., 2024 | México | Estudo de desenvolvimento em sistemas/serviços de saúde, com avaliação retrospectiva de viabilidade e concordância interobservador. | Serviços de dispensação ambulatorial de dois hospitais mexicanos. | Determinar a viabilidade e a confiabilidade de um sistema de indicadores de qualidade para dispensação de medicamentos a pacientes pediátricos ambulatoriais em dois hospitais mexicanos. | Recursos humanos; treinamento; registros; POP; dispensação; orientação; satisfação. |
Mengato et al., 2025 | Itália | Estudo de implementação/avaliação de serviço com monitoramento por KPIs e avaliação de percepção profissional. | Ambulatório de Farmácia Clínica de hospital universitário terciário em Pádua, com atendimento presencial e telefarmácia. | Descrever a implementação de dois anos de um ambulatório de farmácia clínica e avaliar sua contribuição para gestão de medicamentos, adesão e colaboração interprofissional. | Volume de serviços; realização; revisão de medicamentos; recomendações; adesão; crescimento. |
Ishak et al., 2025 | Reino Unido | Estudo misto de avaliação de serviço, com observação direta não participante e entrevistas semiestruturadas. | Serviços ambulatoriais de hospital universitário de Londres, em múltiplas especialidades. | Identificar atividades de farmácia clínica no ambulatório, avaliar se uma ferramenta criada para enfermarias as representa adequadamente e recomendar modificações. | Atividades farmacêuticas; carga de trabalho; orientação; monitoramento; coordenação. |
Al Zaidan et al., 2022 | Catar | Estudo observacional transversal por survey. | Farmácias de 27 centros de atenção primária do Catar. | Avaliar o nível de satisfação dos pacientes com os serviços farmacêuticos oferecidos pelas farmácias da Primary Health Care Corporation e sua variação segundo características sociodemográficas. | Satisfação; orientação; tempo de espera; equipe; localização; estrutura física. |
Eagon et al., 2024 | Estados Unidos | Relato descritivo com avaliação antes e depois da conversão do serviço. | Farmácia ambulatorial de um sistema de saúde convertida para atendimento por correspondência. | Descrever a conversão do serviço e avaliar seus efeitos sobre fluxo, produtividade, dimensionamento e desempenho financeiro. | Volume total; prescrições processadas, preenchidas e verificadas; pacotes entregues; razões de pessoal; receita; engajamento da equipe. |
Barris Blundell e García-Agua Soler, 2025 | Espanha | Estudo de implementação de sistema de gestão da qualidade ISO 9001 com monitoramento longitudinal. | Farmácia comunitária espanhola. | Descrever a implantação da ISO 9001 e analisar os resultados dos indicadores de qualidade do serviço. | Erros de dispensação; reclamações; intervenções; problemas relacionados a medicamentos; reações adversas; treinamento; auditorias; melhoria contínua. |
Fitzpatrick et al., 2024 | Estados Unidos | Desenvolvimento e implementação de dashboards com comparação antes e depois da implantação. | Farmácias especializadas vinculadas a sistemas de saúde. | Padronizar a captura e o relato de dados clínicos e avaliar o efeito da implantação dos dashboards. | Medidas relatadas pelos pacientes; exames; intervenções farmacêuticas; taxas de captura; conformidade com protocolos. |
Schmidt et al., 2024 | Estados Unidos | Projeto baseado em três surveys e consenso entre especialistas. | Serviços farmacêuticos de medicamentos investigacionais. | Desenvolver definições padronizadas e recomendações de KPIs para serviços de medicamentos investigacionais. | Protocolos ativos; dispensações; novos ensaios clínicos; pacientes tratados; intervenções clínicas. |
McFarlane et al., 2026 | Canadá | Revisão da literatura e Delphi modificado nacional em três rodadas. | Serviços de farmácia clínica em oncologia ambulatorial. | Desenvolver indicadores de desempenho baseados em evidências para a farmácia clínica oncológica ambulatorial. | Revisão de ordens; educação; planos de cuidado; problemas da farmacoterapia; toxicidades; reconciliação; comunicação; adesão; seguimento. |
Patel et al., 2023 | Estados Unidos | Desenvolvimento e aplicação de framework gerencial em diferentes clínicas. | Farmácia especializada de sistema de saúde e clínicas ambulatoriais. | Desenvolver um framework para apoiar decisões orientadas por dados em farmácia especializada. | Taxa de captura; volume de prescrições; encaminhamentos; carga de trabalho; razões de pessoal; acesso; experiência; segurança; resultados clínicos. |
Mirkov et al., 2024 | Austrália | Desenvolvimento de dashboard e estudo retrospectivo de prevalência de período. | Serviços de farmácia clínica em hospitais regionais e rurais de North Queensland. | Desenvolver KPIs e um dashboard para avaliar a cobertura e a equidade da prestação dos serviços. | Plano de ação medicamentosa na admissão; registro de medicamentos na alta; cobertura e equidade do serviço. |
Riddle et al., 2025 | Estados Unidos | Seleção estruturada e priorização de medidas por painéis de especialistas. | Farmácia de sistemas de saúde em diferentes linhas de cuidado. | Atualizar e priorizar recomendações de medidas de desempenho para farmácias de sistemas de saúde. | Segurança e uso de medicamentos; doenças crônicas; oncologia; dor e cuidados paliativos; polifarmácia; revisão de medicamentos. |
Giraud et al., 2026 | França | Revisão narrativa da evidência e das estratégias implementadas. | Unidades de oncologia de hospital-dia e serviços hospitalares de preparo de antineoplásicos injetáveis. | Sintetizar evidências, estratégias implementadas e perspectivas para reduzir o tempo de espera das preparações. | Tempo de espera; tempo de dispensação e preparo; planejamento antecipado; produtividade; logística; experiência do paciente. |
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos estudos incluídos na revisão integrativa.
3.3. Maturidade dos Indicadores
Entre os 41 estudos, predominou o estágio M4 — aplicado ou implementado, com 16 publicações (39,0%), seguido do M3 — consenso ou validade de conteúdo, com 11 (26,8%), e do M5 — propriedades de mensuração, com seis (14,6%). Quatro publicações (9,8%) foram classificadas em E0 por constituírem revisões ou sínteses secundárias; duas (4,9%) foram classificadas em M1 — exploratório ou proposto; e duas (4,9%) em M2 — definido ou estruturado.
A definição operacional dos indicadores foi completa em 27 estudos e parcial em 12. A aplicação prática com dados reais foi identificada em 22 estudos e parcialmente em quatro. Apenas seis publicações avaliaram propriedades de mensuração. Esses resultados indicam que o uso de um indicador no serviço ou sua seleção por consenso não equivale, isoladamente, à demonstração de confiabilidade, reprodutibilidade ou validade.
3.4. Categorias Temáticas dos Indicadores
A consolidação dos 41 estudos resultou em dez categorias temáticas. As maiores frequências foram observadas em atividades clínicas farmacêuticas, presente em 24 publicações (58,5%); gestão, eficiência e melhoria contínua, em 23 (56,1%); qualidade e segurança, em 22 (53,7%); estrutura e recursos humanos, em 20 (48,8%); e satisfação e experiência do usuário, em 18 (43,9%). Dispensação e gestão de medicamentos apareceu em 17 estudos (41,5%); qualidade da assistência e orientação e resultados clínicos e adesão, em 16 cada (39,0%); acesso e atendimento, em 14 (34,1%); e produtividade e carga de trabalho, em 13 (31,7%).
Como o objetivo desta revisão está relacionado à avaliação e ao monitoramento de serviços farmacêuticos ambulatoriais, as categorias foram analisadas quanto à sua contribuição para a gestão do serviço e do cuidado. O Quadro 2 apresenta as frequências consolidadas, enquanto os eixos estratégicos são sintetizados na Figura 2. A frequência indica a presença da categoria na literatura e não determina, isoladamente, sua prioridade para um dashboard local.
Quadro 2. Frequência das categorias temáticas nos estudos incluídos
Categoria temática | Nº de publicações | Frequência (%) |
Atividades clínicas farmacêuticas | 24 | 58,5 |
Gestão, eficiência e melhoria contínua | 23 | 56,1 |
Qualidade e segurança | 22 | 53,7 |
Estrutura e recursos humanos | 20 | 48,8 |
Satisfação e experiência do usuário | 18 | 43,9 |
Dispensação e gestão de medicamentos | 17 | 41,5 |
Qualidade da assistência e orientação | 16 | 39,0 |
Resultados clínicos e adesão | 16 | 39,0 |
Acesso e atendimento | 14 | 34,1 |
Produtividade e carga de trabalho | 13 | 31,7 |
Nota: a frequência corresponde ao número e à proporção das 41 publicações incluídas que apresentaram pelo menos um indicador ou dimensão compatível com cada categoria. Uma mesma publicação pode contribuir para mais de uma categoria; por isso, os percentuais não totalizam 100%. A categoria qualidade e segurança reúne medidas de segurança clínica, eventos adversos, medicamentos de alto risco, conformidade e erros operacionais de dispensação, que não foram tratados como categorias mutuamente exclusivas.
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos estudos incluídos na revisão integrativa.
3.5. Agrupamento Estratégico das Categorias
A consolidação temática dos indicadores identificados resultou em dez categorias: acesso e atendimento; atividades clínicas farmacêuticas; dispensação e gestão de medicamentos; estrutura e recursos humanos; gestão, eficiência e melhoria contínua; produtividade e carga de trabalho; qualidade da assistência e orientação; qualidade e segurança; resultados clínicos e adesão; e satisfação e experiência do usuário. Para representar as relações entre essas categorias, elas foram organizadas em três eixos estratégicos complementares: operacional e logístico; clínico e assistencial; e qualidade e gestão.
O eixo operacional e logístico reúne acesso e atendimento, dispensação e gestão de medicamentos, estrutura e recursos humanos e produtividade e carga de trabalho. O eixo clínico e assistencial compreende atividades clínicas farmacêuticas, qualidade da assistência e orientação e resultados clínicos e adesão. O eixo qualidade e gestão reúne gestão, eficiência e melhoria contínua, qualidade e segurança e satisfação e experiência do usuário. Essa organização, sintetizada na Figura 2, evidencia a multidimensionalidade do desempenho farmacêutico e não estabelece hierarquia entre as categorias.
Figura 2. Framework conceitual das categorias temáticas
4. DISCUSSÃO
Esta revisão evidenciou que o desempenho dos serviços farmacêuticos é avaliado por conjuntos heterogêneos de indicadores, que variam conforme o cenário, a finalidade do serviço e a disponibilidade de dados. A maior recorrência de atividades clínicas farmacêuticas, gestão, eficiência e melhoria contínua e qualidade e segurança demonstra que a avaliação reúne dimensões assistenciais, organizacionais e gerenciais. Estrutura e recursos humanos e satisfação e experiência do usuário também foram frequentes, reforçando o caráter multidimensional do desempenho farmacêutico (de Souza et al., 2024; Hindi et al., 2024; Jakobsen et al., 2025).
A satisfação do usuário foi uma das dimensões mais frequentes e foi mensurada em diferentes cenários. Em atenção primária brasileira, Cruz et al. (2022) combinaram indicadores de estrutura, processo e resultado com avaliação de satisfação, identificando fragilidades organizacionais e assistenciais. Na China, Huang et al. (2023) desenvolveram instrumento específico para serviços farmacêuticos na atenção primária, contemplando relacionamento, orientação sobre medicamentos, empatia, acessibilidade e satisfação global. Esses achados sustentam a experiência do usuário como dimensão complementar aos indicadores de produção e eficiência.
Os estudos também reforçam a importância de indicadores operacionais capazes de responder a problemas cotidianos da gestão. Al-Jazairi et al. (2021) demonstraram a utilidade de dashboard ambulatorial para acompanhar prescrições recebidas e dispensadas, pendências, produtividade, tendências e necessidade de pessoal. Eagon et al. (2024) utilizaram volume, processamento de prescrições e razões de dimensionamento na avaliação de uma farmácia ambulatorial por correspondência, enquanto Patel et al. (2023) articularam carga de trabalho, acesso, segurança, experiência e resultados clínicos em um framework para farmácia especializada. Esses elementos se aproximam das necessidades de monitoramento de serviços ambulatoriais com grande fluxo de dispensação.
Outro núcleo relevante foi a dispensação e a gestão de medicamentos. Estudos identificaram medidas relacionadas à quantidade dispensada, prescrições atendidas integralmente, não conformidades, erros de dispensação, disponibilidade, estoque e armazenamento (Ostrowska et al., 2022; Cruz et al., 2022; Lopes et al., 2021). Entretanto, Ostrowska et al. (2022) alertam que a fonte de dados influencia a interpretação: relatórios de inspeções direcionadas podem super-representar problemas e não devem ser tratados como medida global de qualidade sem denominadores e coleta sistemática.
A menor frequência das categorias produtividade e carga de trabalho e acesso e atendimento não deve ser interpretada como menor importância para a gestão. Esse resultado pode refletir o perfil de publicação da área, mais voltado a intervenções clínicas, segurança e experiência do usuário do que a rotinas logísticas, tempos de processo, pendências e fluxo de dispensação. Assim, a recorrência na literatura deve ser analisada em conjunto com a relevância local, o risco associado ao processo e a capacidade do indicador de orientar uma decisão gerencial.
A dimensão de recursos humanos também apresentou relevância. Indicadores de dimensionamento, disponibilidade, carga de trabalho, cobertura, absenteísmo e qualificação foram encontrados em diferentes estudos, embora nem sempre com a mesma definição operacional. Lopes et al. (2021) incluíram medidas relacionadas a equivalentes de tempo integral e produtividade, enquanto Hammad et al. (2026) incorporaram força de trabalho entre os eixos de um dashboard de KPIs. Para uso gerencial, a definição precisa do numerador, denominador, período de apuração e fonte de dados é indispensável para permitir comparação temporal e evitar interpretações equivocadas.
A literatura também mostrou número expressivo de indicadores clínicos e assistenciais, como adesão, revisão da farmacoterapia, segurança de medicamentos de alto risco, reconciliação e resultados clínicos (Reis; Gregório, 2024; Cossart et al., 2024; Sato et al., 2023). Embora relevantes para serviços clínicos, tais medidas não devem ser transferidas automaticamente para dashboards voltados prioritariamente à gestão operacional da dispensação. A aplicabilidade depende do escopo do serviço, da disponibilidade de dados e da capacidade de o indicador orientar uma decisão concreta.
Os estudos de desenvolvimento e validação oferecem ainda uma contribuição metodológica. A revisão de de Souza et al. (2024) mostrou que muitos conjuntos de KPIs apresentam lacunas na descrição de numerador, denominador, base de evidência, interpretação, ajuste de risco e viabilidade. Sanmartín-Fenollera et al. (2022) e Margusino-Framiñán et al. (2025) reforçam a necessidade de selecionar indicadores úteis, mensuráveis e capazes de apoiar melhoria contínua. Assim, a construção de um dashboard deve ir além da escolha nominal de indicadores e estabelecer definição operacional, periodicidade, fonte de dados, meta ou referência quando pertinente e responsável pelo acompanhamento.
A análise da maturidade reforçou essa cautela. Embora 16 estudos tenham aplicado ou implementado indicadores e 11 tenham utilizado procedimentos de consenso ou validade de conteúdo, apenas seis avaliaram propriedades de mensuração. Estudos de consenso, como Schmidt et al. (2024), McFarlane et al. (2026) e Riddle et al. (2025), contribuem para a pertinência e a padronização das medidas, enquanto experiências de implementação, como as de Fitzpatrick et al. (2024) e Patel et al. (2023), demonstram viabilidade prática. Entretanto, esses atributos não substituem testes de confiabilidade, reprodutibilidade e validade.
No contexto brasileiro, o estudo de Cruz et al. (2022) é especialmente relevante por avaliar serviços farmacêuticos na atenção primária e combinar recursos humanos, armazenamento, estoque, disponibilidade, atendimento de prescrições, quantidade dispensada e satisfação. Apesar das diferenças entre atenção primária municipal e farmácia ambulatorial especializada, esses componentes apresentam potencial de adaptação ao monitoramento gerencial de serviços públicos de dispensação.
Na prática, a obtenção dos dados pode ocorrer por extração de sistemas de informação e prontuários eletrônicos, exportação para planilhas ou registros manuais. Sistemas como o Hórus apoiam o registro da dispensação, do estoque e de etapas do Componente Especializado da Assistência Farmacêutica; contudo, nem todos os indicadores gerenciais necessários estão disponíveis em relatórios estruturados. A integração parcial entre sistemas de prescrição, dispensação, atendimento e estoque pode exigir conciliação de bases ou alimentação manual, elevando a carga operacional e o risco de inconsistências. Por isso, a seleção dos indicadores deve considerar, além da relevância, a fonte, a interoperabilidade, a completude e o esforço de atualização dos dados (Brasil, 2018).
Como implicação prática, os resultados desta revisão podem subsidiar a seleção de indicadores para dashboards gerenciais de farmácia ambulatorial. Contudo, a evidência bibliográfica deve ser combinada à realidade local e à mensurabilidade dos dados. Variáveis consideradas importantes pelo serviço, mas pouco frequentes na literatura — como agendamento, absenteísmo, inconformidades documentais próprias do componente especializado ou ocorrências relacionadas a dispositivos de aplicação — podem ser propostas como indicadores locais, desde que sua origem e justificativa sejam explicitadas. Do mesmo modo, indicadores clínicos identificados na revisão não devem ser automaticamente priorizados em um dashboard voltado à gestão operacional da dispensação.
4.1. Limitações da Revisão
Esta revisão apresenta limitações. A triagem e a leitura integral foram realizadas por uma única revisora, o que pode aumentar o risco na avaliação da elegibilidade. Foram incluídos apenas artigos em português e inglês, e dois textos completos permaneceram indisponíveis apesar das tentativas adicionais de recuperação, podendo ter ocasionado a ausência de indicadores relevantes. A predominância de estudos realizados em países de alta renda e a heterogeneidade dos cenários incluídos também restringem a transferência direta de determinadas métricas para sistemas públicos com limitações de recursos, como o SUS. Além disso, a análise de maturidade foi aplicada ao conjunto de indicadores descrito em cada publicação e não substitui uma avaliação formal do risco de viés dos diferentes delineamentos.
5. CONCLUSÃO
A revisão identificou dez categorias temáticas utilizadas para avaliação e monitoramento de serviços farmacêuticos. Atividades clínicas farmacêuticas, gestão, eficiência e melhoria contínua, qualidade e segurança, estrutura e recursos humanos e satisfação e experiência do usuário foram as categorias mais frequentes. Para a gestão de farmácias ambulatoriais, os achados sustentam o acompanhamento articulado de acesso, dispensação, recursos, produtividade, qualidade do processo, segurança, experiência do usuário e resultados assistenciais.
Os diferentes estágios de maturidade mostram que indicadores já aplicados em serviços ou selecionados por consenso nem sempre apresentam propriedades de mensuração avaliadas. Portanto, um conjunto gerencial deve ser multidimensional, enxuto e mensurável, com definição operacional, fonte de dados, periodicidade, responsabilidade pelo acompanhamento e relação explícita com uma ação gerencial. A frequência na literatura deve orientar, mas não substituir, a análise da relevância e da viabilidade no contexto local.
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1 Programa de Mestrado Profissional em Gestão em Saúde, Universidade Estadual do Ceará (UECE), Fortaleza, Ceará, Brasil. E-mail: [clique para visualizar o e-mail]acesse o artigo original para visualizar o e-mail
2 Programa de Mestrado Profissional em Gestão em Saúde, Universidade Estadual do Ceará (UECE), Fortaleza, Ceará, Brasil. E-mail: [clique para visualizar o e-mail]acesse o artigo original para visualizar o e-mail